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應對電商挑戰:讓服務成為核心競爭力

李文鎖城2019-11-18 15:04:44

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在電商的沖擊下,實體店一片哀嚎,不過也有例外,比如理發店,不僅沒有陷入發展的泥潭,反而越活越滋潤。這是為什么呢?因為理發店能為用戶提供"一對一"的差異化和個性化服務,這是任何電商網店都代替不了的。互聯網浪潮的推動,理發店的逆勢生長或能給家居建材實體店提供借鑒。


?將服務打造成核心競爭力

?當然,直接拿建材零售店與理發店相比較,缺乏可比性。雖然建材零售店和理發店,賣的都是服務,但是服務的厚重度卻不一樣。建材零售店賣的是輕服務,其服務的價值往往與建材硬件產品相伴而生,而是對于硬件產品受制于上游的供應商,建材零售店并沒有話語權和主導權。理發店提供的則是重服務,員工直接掌握著服務的定義權和定價權,頂多只受制于同行,而不受制于上游。

?不過,所有實體店的理念應該都是相通的。無論是建材實體店賣的是輕服務、理發店提供的是重服務,核心都是最終要靠服務力制勝。參考理發店的發展經驗可以看到,所有實體店的核心應該是要將服務做實。同時將輕服務重做,將重服務做輕。

?重服務做輕,追求的是服務標準化、統一化,可以快速的復制。比如說,理發店通過服務的統一化標準化,可以快速實現連鎖化、品牌化,形成規模化擴張。輕服務做重,追求的是面對用戶服務的粘性和吸力力提升,強化服務的商業價值。比如說,建材實體店的輕服務就可以做厚,增強對于用戶吸引力,形成粘性,構建多次構買。將服務做實,就是要跳出服務的概念化、宣傳化,而是變成一個個可以帶給用戶利益和好處的細節和舉措。真正讓用戶可以感受到服務的魅力和價值。讓服務成為所有零售商的核心競爭力。


?提供別人無法提供的服務

?短期來看,建材實體店的輕服務做重,可以通過"送裝修一體化"的重服務模式配套來優化和提升。同樣,還可以在現有的服務模式和體系之下,提供在產品之外的新模式服務,比如說當前興起的建材保養服務等,都是網購平臺不能提供和完成的。


?近年來,電商網購平臺的崛起,贏在“最低成本、最高效率”,并不是服務利益和價值的最大化。因此對于建材實體店這一形態來說,真正的價值和競爭力,不在于價格便宜、體驗好,而在于服務好,可以提供大量電商網購平臺無法提供的差異化服務內容、服務體系和服務享受。

?理發店至今可以活力無窮的關鍵所在,就是提供別人無法提供的服務,這正是未來建材實體店必須要探索的方向和路徑。要對抗電商的沖擊,對于所有建材實體店來說,關鍵就在于發展和尋找電商的短板,找到自己的長項和優勢,通過取長補短的策略,真正將建材實體店的服務做實,做透,做出系統性體驗和增值體系。


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